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呼叫中心专业术语(下)

 41、call back —— 电话回呼 有呼叫中心座席打回给客户的电话,以回应客户的服务请求。 42、call capture rate (CCR) —— 接通率 被呼叫中心接听并处理的电话呼叫(不包含放弃的电话呼叫),占全部呼叫的比率。 43、call metrics —— 呼叫指标 指呼叫测…

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呼叫中心专业术语(中)

 21、AHT Distribution —— 平均处理时长分配 用来定义影响典型平均处理时长在一天中分配的因素,从而了解一周中每天平均处理时长的变化。对平均处理时长分配将集中观测每半小时或每15分钟区间内AHT,与一天内所得到的AHT值到底有多大差距。 22、Alternate routing —…

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呼叫中心专业术语(上)

呼叫中心专业术语是一个庞大的知识群,下面简述常用的70个专用词汇进行解释。 1、CTI ( computer-telephone integration ) —— 计算机电话集成 使电话交换机与计算机系统相连,并使计算机按照交换机的指令来提供接通来电所需的信息。对 CTI 的应用可以使座席在来电被接…

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呼叫中心管理经验

呼叫中心管理者负责客服部日常管理及运营相关工作,保障团队凝聚力和工作效率。如何才能把呼叫中心管理得更好呢? 1、制定统一的管理规则,全体成员都要遵守。不在团队内部搞差别待遇,无论违反规则的是谁,倒要为自己的违规负责。 2、为团队设定目标, 这个目标不一定得是重大的成功。只要描绘你在未来几周/月/年想…

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选择呼叫中心要注意哪些

云呼叫中心虽然已得到使用,仍有客户会选择自建或者定制呼叫中心,那么选择呼叫中心时要注意哪些方面呢? 1、系统的可靠性及稳定性 可靠性、稳定性是呼叫中心系统设计的重要原则,产品采取合理架构设计及有效测试排查手段,保证整个系统达到高级别稳定性能,充分做到7X24的全天候服务,关键设备做到热插拔、双备份,…

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呼叫中心需要重视的KPI指标(下)

十一、一次性解决问题率 定义:一次性解决问题率是在某段统计时间内,不需要客户再次拨入呼叫中心,也不需要座席员将电话回拨或转接就可以解决的电话量占座席员接起电话总量的百分比。 数据来源:可以从CTI和ACD中提取所需要的数据。 行业标准:85% 建议标准:≥85% 改进措施:一次性解决问题率是影响客户…

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呼叫中心需要重视的KPI指标(中)

 六、客户满意度 定义:客户对于呼叫中心来说,是那些直接与呼叫中心话务员接触的企业最终的消费者们。客户满意度是指客户对于呼叫中心提供的服务的满意程度。 数据来源:定期对客户户进行满意度调查获得或是使用IVR进行在线调查。 行业标准:无 建议标准:客户满意度要达到85%以上。 改进措施:客户的满意度直…

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呼叫中心需要重视的KPI指标(上)

呼叫中心越来越趋向精细化、数字化管理,KPI管理成为一种有效的管理手段。呼叫中心的运营管理者们通过分解运营目标制订各种KPI指标,通过KPI指标来引导座席代表行为,从而达到完成项目运营目标。呼叫中心管理者需要重视的KPI指标如下: 一、接通率 定义:对于具有IVR和ACD的呼入式呼叫中心,接通率是指…

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2017全网呼叫中心许可证申请办理指南

全网呼叫中心指的是可以针对全国使用的呼叫中心许可证,呼叫中心是可以有很多种划分的,包括了按照规模划分、按照技术划分、按照用途划分等等。呼叫中心电信业务经营许可证按照许可范围的不同也可以分为全网呼叫中心电信业务经营许可证和地网呼叫中心电信业务经营许可证。 全网呼叫中心电信业务经营许可证需要经过国家工信…

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银行建立呼叫中心的作用

银行呼叫中心是银行对外服务渠道的重要组成部分,实现从客户来电、服务受理、过程跟踪、回访确认、建议收集、数据分析等服务全过程管理,在不断提高客户满意度的同时,还可通过金融产品销售为银行带来更多的效益。银行建立呼叫中心,也促进了自身业务的蓬勃发展。作用如下: 一、提高服务质量、增强客户满意度   呼叫中…

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