智能质检如何改变呼叫中心

为什么质检在呼叫中心体系中显得如此重要?

呼叫中心的质检目的就是用来保证客服人员的总体服务水平,提高客户的满意度。客服人员直接面向客户,他们的服务质量直接关系到客户的满意度和流失率。因此,质检在呼叫中心是一个重要的环节,如何能帮助管理者优化管理非常关键。

一个呼叫中心质检的标准流程:

  • 根据企业自身情况建立呼叫中心质检标准
  • 规划监控方式,制定监听、评分标准
  • 监控坐席人员的工作,必要时对坐席人员进行在线指导
  • 收集监听中的问题,及时反馈上级并形成监听质量报告
  • 通过所有可以利用的素材、资料进行整编、汇总并形成案例分析,指导优化客服工作
  • 通过所有可以利用的素材、资料向上级提出培训的需求、客服知识库的补充
  • 通过所有可以利用的素材、资料向上形成质检结果趋势,比如满意度曲线、投诉率趋势等分析,方便管理者及时调整运营策略
  • 通过报表系统对呼叫中心客服的服务水平进行统计、整理、汇总。

传统呼叫中心质检有哪些痛点?

  • 传统呼叫中心质检多采用抽检的方式质检,容易漏检,无法对所有的录音质检。
  • 时效性差,无法第一时间直接处理服务过程中存在的问题。
  • 受人为因素影响,无法对客服质量进行客观的评价
  • 质检员工作效率低

智能质检的出现改变了呼叫中心质检的现状

1全量质检,实现100%质检覆盖,解决漏检情况

2可同频质检并在线提醒客户代表、分析报告数据可实时查看、节约人力成本等。

3机器替代人工,可提高90%的效率

 

智能质检未来发展趋势?

  • 质检的类型更多,随着联络中心逐渐走向多渠道多媒体,质检系统也要随之能质检更多的类型,文本、语音、视频、图像等
  • 实时质检+离线质检灵活选择
  • 随着人工智能技术的发展,搭建智能质检的费用将会大幅度降低

关于天润融通产品-慧智智能质检

天润融通智能质检赋能呼叫中心质检能力,是依托于呼叫中心领域而生的智能质检产品,帮助企业加强座席管理,提升座席服务水平,有效破解质检三大问题:质检手段单一、质检员工作低效、缺少质检工具。

质检手段单一

在人工智能技术还未问世之前,呼叫中心语音质检还是以人驱动,需要人工听录音再进行分析考评,质检手段单一,但人工首先面临三个问题:一是靠人力,听录音的速度有限,导致整个质检流程运转速度慢。二是人的体力不支,无法对大量的录音数据一一检测,无法集中精力对质检报表进行统计分析。三是人工受限于各自的思维和经验,评判标准不一,差异化较大,质检结果不够客观准确。同时企业还要付出高额的人力成本来达到质检率。

质检员工作低效

传统质检方式把人的工作重心牢牢锁在听录音的基础部分,而脱离了质检本身的目的——分析评判。每听一个录音的时间成本是6分钟,并且重复听一段录音的情况常有发生,造成精力分散,质检效率低。低效导致人工质检只能通过抽检的形式进行,问题录音无法精准锁定,漏检率高。

缺乏质检工具

目前仍有许多企业使用传统的表格工具做质检模板,这样不仅过于繁琐、整理速度慢,汇总难,而且还不易查询,统计分析的效果不佳。同时企业想根据客服情况随时调整考核标准的操作难度大,无法适应企业针对当前业务重点对客服提出的新要求。

优势

专一:针对呼叫中心领域的录音质检,因为专一,所以专业

准确率高:双轨录音,提高转写的准确率,准确率初始可达90%以上,后期经过专业的标注团队不断优化准确率会越来越高。

灵活:支持人工复核,满足企业对于专题质检的高标准要求

建模简单:对于智能质检工具来说,普通的质检系统建模复杂,(比如欢迎语需要有欢迎语的质检模型、不同的产品需要有不同产品的质检模型等)、语意需要持续更新、机器人质检无法考虑通话背景(如客服代表插话是否是沟通需要就很难通过机器人进行判别)、运用率较低。而天润融通的模板通过简单的模块拖拽即可,企业主就可以自己操作。

高效提取关键词:快速定位问题录音。

客户案例:

了解物流大佬如何做客服质检:知你、懂你、助你:慧智质检助力物流行业拓展质检边界

中概股上市企业空气化工如何通过智能质检去实现客户服务的极致服务要求的

当空气化工呼叫中心遇上AI语音质检(上)

当空气化工呼叫中心遇上AI语音质检(下)

相关文章:

智能质检,告别大海捞针

专为呼叫中心而生的转写引擎