致电过客户服务联络中心的人可能都听过这样一段录音：“出于质量和培训目的，会对本通电话进行录音或监听。”
我们直接忽略它并继续通话很容易，但是为什么会有这样一段语音呢？企业要录下我们与联络中心的通话要做什么？它对呼叫中心有什么作用？企业要从我的语音里窃取什么东西吗？
一般来说，记录、监听录音的目的很简单，都是为了质检客服与座席班长对客服进行质检，出于保证服务质量的目的，减少不专业的现象发生，为客户提供更好的服务，归根结底就是保证更好的客户体验，检测出伤害客户体验的事情。过去企业通过质检员、质检客服进行人工人质检，但是随着现在社会经济腾飞发展，企业业务不断增长，使得质检员难以做到所有电话都质检一遍，只能抽检，缺点是漏检率很高，不容易发现真正的问题。有时候受客服影响，客服也不会主动上报服务过程中发生的特别的事情。
自从人工智能技术自2010年开始突飞猛进的发展后，企业呼叫中心运营有了一个新的得力帮手，智能质检。全量、高效、实时、智能分析引得更多企业管理者开始关注这项技术，那智能语音质检的流程如何呢？
首先，当通话开始，系统开始记录下语音数据，一般智能质检是通话结束后即可产生结果，但也能做到客户、客服每说一句实时质检，只不过对系统的计算能力和配置要求较高一些。当语音数据上传至质检系统，系统首先通过ASR语音转换文本的技术，将语音转换为文字，在通过NLP自然语言处理技术智能建模，对语音通话进行打分，打分标准主要衡量通话平均处理时间（AHT），保持时间，呼叫量、敏感词等。
在得出每一通电话的得分后，质检系统还可以对整个呼叫中心的质量水平进行统计分析，给管理者提供报表数据，以此提供运营依据。
现在虽然市面上出现了很多智能质检产品，但是如果不配合呼叫中心系统使用，或者没有厂家没有呼叫中心、对应行业的服务的经验，那么在前期质检的结果不会令人满意，还是要综合衡量呼叫中心与技术两个维度的实力，才能评判。