客服工单，专指客户通过在线客服、语音电话等接入联络中心后，产生的服务需求，由客服在联络中心系统中创建一条工单并流转，或者指向其他客服处理，或者企业内部协同处理。
例如，主营汽车救援业务的公司，当车主在路上发生意想不到的险情，公司立刻派救援司机前往事发地为车主提供即时专业的服务。从车主呼出救援电话进入企业呼叫中心开始到救援结束，代表一个工单完成。
汽车救援业务关键点包括，呼救通畅，即要建立一个可靠的呼救平台，不堵线、不占线，可靠性要求高；响应迅速，救援人员以最快的速度安全到达现场，一般都有一个时间限制。施救可靠，需要救援人员现场作业规范，设施完备，提供一个专业施救方案。其他还包括费用合理和质量控制等。
车主呼救电话接入，呼叫中心系统自动弹屏创建工单，客服与车主交谈以获得核心救援信息，如地点、时间、险情原因、紧急程度等，整理到工单记录中，即可发起工单，找到离事发地最近的救援小组，派发任务。在救援行业里，客服工单系统是企业的最核心业务系统之一。
在一些大型的企业，业务类型复杂，客服工单系统实现起来的难度就更复杂了。天润融通工单中心支持全渠道生成的工单可以按照预置流程流转，也可以客服根据实际需求拖拽可视化图形手动配置，流转节点自由调节，充分覆盖企业所有业务运营需求。初次之外，客服工单还需要一套完备的报表功能和监控功能，包含工单提醒、告警等，设置时间内完成，超时未达发送消息、应用内提醒，这些对企业运营来说都非常重要，总之，越重视客服工单建设，客户体验会越好。
客户案例：
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关于天润融通
天润融通成立于2006年，为企业提供专业的智慧云联络中心解决方案，具备工信部颁发的运营资质（许可编号：B2-20070013）。天润融通建设原生架构的云平台软件、云网一体的业务承载网络、全局性高可用的云生态系统定义智慧云联络中心，在云联络中心领域建立全面的领先地位，让联络中心从此变得“简单、可靠、按需、可成长”！公司现有员工近300人，公司总部设在北京，并分别在上海、深圳设立华东总部和华南总部。
目前，天润融通服务的客户覆盖了金融、保险、汽车、教育、旅游、本地生活、企业服务、房产等十多个领域，包括太平洋保险、百度、去哪儿、美团、瓜子二手车、贝壳找房等众多知名企业，客户数量已达上千家。
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