与人为善
“在联络中心行业，AI的应用越多，人会越来越少吗，或者说已有的员工会越来越懒吗？”不止是程锋，从事人工智能相关行业的人，或多或少都会被问到“AI是否会代替人工”的问题。
但AI的应用不会让人变得懒惰，反而会愈加勤快。以联络中心为例，AI更多起到监督管理的作用，几个质检员要监管几千座席规模的联络中心，问题难以精准定位，但有了AI的辅助，很多基础繁复的质检工作都可以由机器快速完成，人能够更专注于管理优化，而非质检过程本身。AI也会降低人力成本，以前需要很多人去做一件事情，现在有了AI，机器的超级算力能代替许多人同时工作的效率，一定程度上会减少人力。
比如：一个50——100人之间的中等规模呼叫中心，一般公司需要安排2-5个质检人员，从大数据来看，一天的质检数据其实也就是话务量的3%-5%，而且这是建立在理论基础之下的，如果在实际中，效率可见是非常低的。在这种情况之下，大多数的公司都是采用抽检的方式，无法做到100%全量质检。
而人工智能技术就可以很好的解决这个问题。具体是先通过技术转成文本，然后依托大数据进行关键词匹配，这样就能够清楚的知道整个呼叫中心现场的话务质量统计和趋势，同样这样可适用于单个话务员的话务质量分析。而天润融通的智能质检系统更优一步，可通过关键词快速定位需检录音，一方面节省了质检的时间，另一方面也节省了质检的费用。
当然了，人工智能的成效还不尽人意，AI当前实现的能力与企业的期望还存在差距。以程锋的智能质检项目为例，语音识别率是亟待解决的问题。通过双轨录音标注系统、人工标注、机器学习、行业建模等方式，持续优化语音转写精准度。效果肯定是越来越好的，成本也会越来越低，据第三方权威机构GARTER的评估，到2020年止，全球85%的呼叫中心将会进行数字化变革。智能机器人将依托于强大的技术力进入到另外一个更成熟的阶段。
“我们所看到的是技术能快速弥补业务所需。长远来看，AI这条技术曲线是不是足够高，是不是能快速达到客户预期，如果两条曲线能够快速融合，我认为眼前障碍都不是障碍”，王守崑说。
随着越来越多的质检项目入驻天润融通，我们也将通过客户的需求不断的迭代我们的AI产品，真正意义上的为客户创收！