呼叫策略为何不生效

天润融通的客服小姐姐们经常会接到这样的问题：

客户：你好，是天润融通的客服吗？我通过你们的系统后台在队列里选择了××的呼叫策略，为什么不生效啊，为什么来电还是在某个座席上转？是不是你们的系统有问题啊？

客服小姐姐： 。。。。。。。。。。。。

 

下面简单介绍，Clink系统中的几种呼叫策略，以及需要注意的地方。划重点，划重点，划重点~

1. 顺序：顺序转接空闲座席，优先呼叫工号最小的座席；但如果工号最小的座席是空闲的状态，所有来电将一直是这个座席优先接听。
2. 轮选：按照绑定电话的先后顺序依次转接，呼叫一轮后重新按此轮选次序呼叫。（推荐方式）
3. 平均：参考当天座席的接通量平均值，始终优先转接接通量最少的座席，但座席重新上下线会清空之前接通量数据。
4. 随机：系统随机分配，没有规律。
5. 技能优先：按照技能值的高低，优先转接技能值高的座席，技能值相同时，按照随机策略转接座席。
6. 最长空闲时间：按照登录或通话结束后的空闲时长转接，优先转接空闲时间最长的座席。

哪些因素会影响呼叫策略

一、开启了主叫记忆

后台开启了来电主叫记忆或外呼主叫记忆，这种情况下，来电会优先转接到之前跟客户联系过的座席。

二、来电号码属座席私有

如果某个号码属“座席私有”该号码来电不进入队列，直接转接私有座席。座席忙或不在线时，提示转IVR。

三、设置了直呼节点

语音导航设置了直呼节点，该号码来电直呼指定座席。座席忙或不在线时，提示转IVR。

另外，还有一种可能性会让一个座席连续接到多通来电，那就是这个座席同时在多个队列，这些来电可能来自不同的队列。