“呼叫中心云服务包括原生云核心软件、云网一体和全局性、高可用的生态环境。”在2018 Re:View大会上，天润融通CEO吴强定义“呼叫中心云服务”，从缘起、内在技术驱动、发展阶段、解决方案，以及未来新技术的影响，来深刻诠释该定义。
在云计算萌发之初，天润融通致力于将新的信息技术用于企业通信实践。2006年，天润融通利用较新的软交换技术，写了一套呼叫中心软件平台，并分别部署在上海和北京机房的实体机上，通过多租户技术，为上海和北京本地的客户提供呼叫中心的租用服务，天润融通为这个服务起名为“天润托管”。
“这就是呼叫中心云服务梦想开始的地方。”吴强说道。
2010年，中国的云计算逐步从概念走向实践，天润融通成为云服务探索实践的厂商，推动呼叫中心系统服务从原来的建设模式，向彻底云化、彻底服务化和彻底平台化转变。
说到呼叫中心云服务的发展，吴强说经历了软件虚拟化、原生云软件、云网一体和云生态环境4个阶段：
第一阶段，软件虚拟化。就是将原来部署在实体服务器上的呼叫中心平台软件，从实体服务器环境迁移到虚拟化环境。这期间虽然计算和存储环境虚拟化了，但软件架构并没有彻底重构。由于实体机环境下，计算和存储资源是和硬件绑定的，资源不具备弹性，所以在设计软件架构时，都力求将尽可能多的功能压缩在一个模块上，这样才能把一台机器的能力尽可能地跑满。这种设计思想会导致紧耦合，后期做任何一个调整都可能会牵一发而动全身，不能适应云计算环境下持续快速演进的要求。
第二阶段，原生云软件。2014年，以亚马逊AWS、阿里云为代表的基础云服务商，发展逐渐成熟。经过测试与磨合，天润融通对云服务的理解逐步加深，开启了基于公有云做原生云架构的软件重构工作。这一阶段最重要的标志是引入微服务架构，通过微服务架构对系统进行充分解耦，大大释放了云的潜在能力，使平台系统能够保持每周一个版本迭代升级，每年能够迭代超过40个版本，产品演进速度大大提高。同时，原生软件架构在数据库、负载均衡、弹性伸缩、网络方面方面，全面地适应云的环境，最大限度地减少不确定性。
第三阶段，云网一体。当天润融通将呼叫中心软件架构改造完以后，发现大部分不可用的情况已不是由系统软件引起，而是因网络问题触发。对于呼叫中心这样实时性要求非常高的业务，网络中断会影响通话业务正常开展。2015年天润融通对网络架构进行大力改造。截至目前，天润融通分别与亚马逊AWS、阿里云建立直连电路。同时将北京和上海机房都增加为两个，并在两地之间组成环状互联的网络。把重要的交换设备全部换成大型电信级设备，在每个机房至少引入两家基础运营商，并且在每个机房做双路由接入，双活机制，大幅提升了网络的安全性与稳定性。
第四阶段，构建全局性、高可用的云生态环境。早期天润融通在提供呼叫中心云服务时，服务重心放在系统上，并没有重度地集成外部资源。最近两三年，呼叫中心云平台与通信能力、AI等新技术能力开始深度融合，形成具有强伴生性的生态系统。一方面，这大大提升了呼叫中心云服务对用户的价值，用户不再需要进行跨能力集成和维护工作；另一方面，如何保证整个生态系统全局性高可用，面临很大的技术挑战。
从另一个角度来看，任何一项新技术要得到广泛应用，至少要给客户带来两方面的价值：一是成本降低；二是传统技术所不能实现的新功能。呼叫中心云服务的技术应用历程亦是如此。然而，云服务价值在初期并没有被充分释放出来，主要遇到三个挑战：
容量的挑战。云服务每套平台所服务的座席数量起步都在万的量级，而且在数量上需要很高的弹性。这对于非原生云的软件架构来说，压力巨大。大量关键的、串行计算节点的存在，让容量的扩张很困难。云计算大容量吞吐的价值发挥不出来。
高可用的挑战。云计算服务是一个生态系统，任何一个环节有单点或者主备机制存在，都不能构成全局高可用，都会降低SLA的水平。而大规模铲除单点的工作量非常大，由于很多外部资源有变动性，还会持续不断地产生单点，稳定风险较大。
演进的挑战。云计算不同于传统建设模式，最大优势之一就是持续保持快速迭代。而快速迭代本身与保持稳定性是相对矛盾的。解决这个问题的根本是微服务化和未来逐步的容器化。
沿着软件、业务网络和可控的生态环境三条主线，天润融通尝试用不同方案应对容量、高可用和演进的挑战，让呼叫中心云服务走向广泛应用。
在不断试错和探索的过程中，也逐步形成了对呼叫中心云服务清晰的定义：
“呼叫中心云服务需要具备三个紧密关联的基础组成部分：第一部分是基于原生云架构的软件；第二部分是符合云网一体特性的业务承载网络；第三部分是全局性高可用的云生态环境。”
展望未来，影响呼叫中心产业发展的因素，将主要集中在三个方面：AI与大数据、5G商用以及监管环境的变化。
目前，AI与大数据在呼叫中心领域的应用处于早期的泡沫生长阶段。将其放到2至3年的时间场景下看，无论是大数据分析，还是AI技术，都将会对呼叫中心的业务运行和管理模式产生影响。为了应对下一代技术的机会与挑战，天润融通成立了一个新业务实验室，与行业内在AI与大数据方面有核心技术的机构进行合作，比如阿里达摩院、中科院声学所等，探索如何用数据与AI技术提高呼叫中心的运行效率。将近一年的摸索，在智能质检、语音识别优化等功能应用上已初显成效。
未来两三年，也是5G从概念走向商用的关键时期。呼叫中心高度依赖于运营商提供的沟通工具，5G将会在这个领域有很多实质性的创新，必将对产业产生巨大的影响，这个影响需要持续观察。
由于呼叫中心在具备服务属性的同时，还有营销属性，与大量的个人用户产生频繁交互，会直接或间接地影响用户的日常生活。因此，呼叫中心服务还具有一定的公众性。近年来，政府监管力度加强，出台了一系列规范呼叫中心呼叫行为的管理规定，对呼叫中心行业发展的影响正在逐步释放。怎样合理合规地开展业务成为企业呼叫中心良性发展的重大课题，也可能会改变企业的营销模式。
