你一定有过这样的经历——拨打客服电话时，最怕无止境的“等、等、等”，遇到毫不智能的自助语音服务，更是加倍浪费时间！如何通过对语音导航的优化，减少简单重复性工作，高效解决问题的同时降低人力成本？VIP 客户是一个公司最宝贵的资源，当 VIP 级别的客户致电企业客服时，他们对服务体验有着更高一层的期待。如何提供优先的专属服务，保持客户的好心情？你可知道，小细节里也有大学问，我们已经习以为常的客服呼叫服务，背后也少不了“云”端黑科技的支持。
“利用 AWS 云服务，天润融通呼叫中心云平台实现了传统 IDC 模式下难以实现的高可用性、稳定性和灵活性。”
——天润融通首席服务架构师 安静波
面临挑战
天润融通呼叫中心云服务通过平台租用方式为企业提供服务，企业无需购买任何软、硬件系统，只需在天润融通云呼叫中心平台上开通账号、购买座席许可，再配备响应的人员和终端设备，就可以快速建立起专业的呼叫中心。
天润融通云呼叫中心在架构上分为三层：SaaS、PaaS 和 IaaS 层。
SaaS 是应用层，直接给企业提供呼叫中心的各项功能及服务，包括座席工作台、班长席监控、业务管理、系统配置等；PaaS 是接口层，以API 方式直接为企业提供各种呼叫中心功能，方便企业将其业务系统与呼叫中心对接；IaaS 是基础设施层，为不同的业务发展提供底层资源，包括服务器、网络、CTI、电路、码号资源等。
在业务发展的初期，天润融通采用在互联网数据中心（IDC）托管服务器的方式，随着业务的快速发展，这种传统的 IDC 机房托管服务器方式开始面临越来越多的挑战：
系统的可靠性。天润融通在全国有十多个IDC 机房，在早期的部署中因为成本、技术等因素的影响，没有充分考虑高可用问题，网络连接、闪断等问题时有发生。其次是由于业务发展迅速，呼叫中心平台常常要进行扩容，而传统 IDC 方式扩容时需要购买服务器、上架、安装操作系统及应用软件，周期较长且需耗费大量的人力，不仅前期需要投入大量的基础设施资金，后期运行维护及灾备部署也需要投入很多人力。
业务发展与资源的匹配度。当某一区域的客户增加或减少时，就必须相应地增加或减少服务器，以确保和满足用户需求的同时获得最大的成本效益，但在传统的IDC 租用模式下是无法实现这一目标的。
因此，利用云服务来解决基础设施层面的运营问题成为天润融通的必然选择。经过仔细测试、对比，天润融通最终决定采用AWS 云服务，将呼叫中心业务应用迁移至 AWS 云平台。
为何选择AWS
天润融通提供的是高实时性的语音服务，因此在选择云服务商时，实时性、稳定性和快速响应是三个最关键的衡量因素。
实时性。云呼叫中心包括软件系统和基于运营商PSTN 通信网络的专用硬件系统，为了保证高实时性，传统部署方式都是将其放在同一个 IDC 机房中，一旦要将应用系统迁移到云平台上，就必须通过专线连接云平台与 IDC，组成混合架构云，才能保障服务的品质。
“在我们决定将呼叫中心业务迁移至云平台上时，只有 AWS 云平台能提供专线的直连服务，利用AWS Direct Connect 服务，我们非常顺利地实现了呼叫中心的‘云化’。”
——天润融通研发技术总监安静波
此外，实时应用对I/O 速度要求很高，对多家云服务商进行的测试对比显示，AWS 云平台的 I/O 速度是最快的，能充分满足天润融通呼叫中心平台对实时性的需求。
稳定性。呼叫中心服务对系统的稳定性有很高的要求，这既包括应用系统的稳定性，也包括资源的稳定性。与其它云平台相比，AWS 云平台提供的Amazon VPC服务，使天润融通可以非常方便地建立自己的虚拟专有网络，不会因为云平台上其它用户的问题影响其呼叫中心系统的性能。同时，AWS 云平台还提供了丰富的系统配置管理及监控手段，能够灵活、快速地进行运维管理。
快速响应。云呼叫中心承载着企业的核心客服业务，每个客户在使用中都希望尽快获得服务的快速响应及支持，AWS 云服务提供 7×24 小时的电话快速响应客服，能够在客户的 IT 基础架构出现问题时，尽快响应并解决问题。
获得的成效。目前，天润融通云呼叫中心依托AWS 云服务，已经把全部业务转移到云平台上，所使用的 AWS 云服务包括Amazon EC2、Amazon S3、Amazon EBS、Auto Scaling、Amazon RDS、Amazon DynamoDB、Amazon ElasticCache、Amazon SQS、Amazon CloudWatch、Amazon VPC、AWS Direct Connect等。图 1 和图 2 分别是基于 AWS 云平台的组网结构图和三层基础服务架构图。
从传统的IDC方式迁移到AWS云平台，给天润融通带来的好处是：
能以低成本的方式极大地提升呼叫中心的稳定性和高可用性。
在传统的IDC 模式下，虽然可以通过技术手段实现呼叫中心的高可用性，但维护成本过高，并且也无法实现跨IDC机房的高可用。利用 AWS 云平台本身提供的高可用数据库 Amazon RDS、Amazon SNS、Amazon SQS 等云服务和多可用区，天润融通实现了跨机房的高可用性，服务及应用的可用性超过 99.99％，响应速度提高了 3 倍。
“目前依托 AWS 的云呼叫中心平台已经上线运营一年多了，累计服务通话分钟数超过 4 亿分钟，未发生过一次宕机，顶住了大量客户突发的业务请求，获得了客户的好评。”
——天润融通研发技术总监安静波
降低了维护成本、增强了灵活性。使用AWS 云平台，天润融通再也无需考虑机房、服务器、网络的维护、扩容等问题，如果按照传统的 IDC 方式，要建立承载数万家企业客户的呼叫中心系统，就必须投入巨资搭建规模庞大的基础设施，初期的投资将达数千万人民币，而且当业务量突发时，也无法保证能够及时扩容。采用 AWS 云服务后，借助 Auto Scaling 等服务，呼叫中心平台可以根据客户规模变化，随时启用或减少计算资源，大幅度降低成本。
实现了新产品的快速上线。传统IDC 方式下，新产品上线周期一般需要 1～3 周，使用 AWS 云服务，仅需鼠标点几个按钮，在一个小时内即可进行产品上线，大大缩短了产品部署实施周期。