“上云之后,如何保证业务的稳定性和安全性?”当产品和业务人员提出这样的问题,51Talk网络运维经理黄庆宇已经做好了充分的准备。从IDC迁云至今,三年过去了,容量、稳定性和安全性验证了云带来的价值,51Talk的迁云之路也从业务本身扩展到运营工具,开始思考联络中心的全面上云策略。
千城计划
当带着51Talk标志的黄色旗帜挂上纽交所的大楼,中国在线教育第一股赴美上市成功。2016年6月10日这一天,属于51Talk。上市之后的51Talk更加紧张忙碌,领跑地位和盈利目标让他们不敢有丝毫松懈。三年来持续加大销售/营销、研发和管理投入,以维持自己的市场优势。
在线教育在一线城市表现疲软,但二三线城市发展潜力大,用户可塑性强,使51Talk把业务战略瞄准到二三线城市,以期扩大市场规模。今年初,51Talk发布“千城计划”,决定开拓二三线城市业务,覆盖全国1000座城市。
业务战略离不开IT技术的支持。当地用户对在线教育认识尚浅,企业希望以沟通联接,来加深用户对在线教育的了解,促进转化,电话成为重要沟通工具。黄庆宇所在的团队需要配合公司执行下沉战略,在指定的二三线城市开设联络中心分职场。
技术驱动
联络中心,在51Talk的业务中贯穿线上销售活动、客户续费和教学质量的追踪。它既是行之有效的沟通方式,也是销售营收的基础保障。最初,51Talk联络中心的建设方式还是以本地化部署为主,对云的探索最早始于业务本身。
当时51Talk的网站生产环境依靠IDC托管,随云技术逐步发展,51Talk退租了IDC托管机房,小心翼翼尝试部分上云,到现在基于云计算的稳定性和安全性,打消所有顾虑全部上云,实现标准的云生产环境。
但本地化部署的联络中心在云生产环境下表现乏力。“当时考虑到大规模的联络中心在本地部署时,传输路由会少一些,在网络带宽不足的情况下,可以尽量保持联络中心的话务稳定”,黄庆宇说道“为了尽可能降低建设运营成本,51Talk把联络中心集中在北京、上海和武汉三地。”当在线教育的市场需求潜力被激发,51Talk业务量快速增长,业务场景增多,联络中心遭受整体性能和功能需求的双重考验,老旧的本地化部署系统难以适应云生产环境,让迭代演进陷入了进退维谷的境地。
趁着“千城计划”,在二三线城市设立联络中心分职场,51Talk迎来联络中心上云契机,决定采用天润融通的云联络中心方案做试点。
“联络中心上云,更看重是否灵活可用”,据黄庆宇介绍,在二三线的联络中心分职场,更多承载了探索市场的作用,职场初期人少,如果地区业务快速成长,需要快速扩容,增加销售人员开拓市场;如果业务难以开展,需要快速撤离,及时止损。而云服务即开即用、快速上线、弹性伸缩等优势,恰好能满足这种灵活要求。
经过一年的探索应用,首先打消了黄庆宇最担心的通话质量问题,他发现基于云的联络中心系统其实并没有太严重的通话质量问题。同时,云联络中心的版本迭代速度很快,并且系统升级能做到客户无感知。在系统稳定性、容量和数据安全方面更不亚于本地化部署方案,经过再三考虑比对,51Talk最终决定将北京、上海、武汉的集中式联络中心也全部迁移到云上。
经验分享
作为51Talk迁云之路的参与者和见证者,在接触了一些国内外头部云厂商之后,黄庆宇对云服务形成了自己的经验和见地。
“在业务上云过程中,其实云技术本身并不是壁垒,没有造成什么阻碍。我们反而更重视云厂商的服务,服务体现在是否有专人对接,帮我们去梳理问题,流程是否规范”。黄庆宇建议,当迁云方案在内部遇到阻力时,项目负责人要充分评估迁云问题,包括云厂商的每个节点,网络响应速度,服务的连续性以及路由优化等等,横向反复比对,才能充分说明云方案的价值。
接下来,51Talk会将本地化部署系统作为备份,将三大地区的集中式呼叫中心全部迁移到云上,同时也会逐步接入AI的应用,来唤醒过去长时间沉淀下来数据。对于云计算和人工智能技术的看法,黄庆宇说道:“云解决的是服务器,而AI代替的是人工。云之所以能够被普遍应用,是因为它的本质是服务器的虚拟化,是技术的必然趋势。而AI的场景和需求由业务驱动,能否被普遍接受尚有可观。从目前的效果来看,AI的落地应用还有很长的一段路要走。”
关于天润融通
天润融通成立于2006年,为企业提供专业的智慧云联络中心解决方案,具备工信部颁发的运营资质(许可编号:B2-20070013)。天润融通建设原生架构的云平台软件、云网一体的业务承载网络、全局性高可用的云生态系统定义智慧云联络中心,在云联络中心领域建立全面的领先地位,让联络中心从此变得“简单、可靠、按需、可成长”!公司现有员工近300人,公司总部设在北京,并分别在上海、深圳设立华东总部和华南总部。
目前,天润融通服务的客户覆盖了金融、保险、汽车、教育、旅游、本地生活、企业服务、房产等十多个领域,包括太平洋保险、百度、去哪儿、美团、瓜子二手车、贝壳找房等众多知名企业,客户数量已达上千家。
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