智能质检如何改变呼叫中心

为什么质检在呼叫中心体系中显得如此重要？

呼叫中心的质检目的就是用来保证客服人员的总体服务水平，提高客户的满意度。客服人员直接面向客户，他们的服务质量直接关系到客户的满意度和流失率。因此，质检在呼叫中心是一个重要的环节，如何能帮助管理者优化管理非常关键。

一个呼叫中心质检的标准流程：

根据企业自身情况建立呼叫中心质检标准
规划监控方式，制定监听、评分标准
监控坐席人员的工作，必要时对坐席人员进行在线指导
收集监听中的问题，及时反馈上级并形成监听质量报告
通过所有可以利用的素材、资料进行整编、汇总并形成案例分析，指导优化客服工作
通过所有可以利用的素材、资料向上级提出培训的需求、客服知识库的补充
通过所有可以利用的素材、资料向上形成质检结果趋势，比如满意度曲线、投诉率趋势等分析，方便管理者及时调整运营策略
通过报表系统对呼叫中心客服的服务水平进行统计、整理、汇总。

传统呼叫中心质检有哪些痛点？

传统呼叫中心质检多采用抽检的方式质检，容易漏检，无法对所有的录音质检。
时效性差，无法第一时间直接处理服务过程中存在的问题。
受人为因素影响，无法对客服质量进行客观的评价
质检员工作效率低

智能质检的出现改变了呼叫中心质检的现状

1全量质检，实现100%质检覆盖，解决漏检情况

2可同频质检并在线提醒客户代表、分析报告数据可实时查看、节约人力成本等。

3机器替代人工，可提高90%的效率

智能质检未来发展趋势？

质检的类型更多，随着联络中心逐渐走向多渠道多媒体，质检系统也要随之能质检更多的类型，文本、语音、视频、图像等
实时质检+离线质检灵活选择
随着人工智能技术的发展，搭建智能质检的费用将会大幅度降低

关于天润融通产品-慧智智能质检

天润融通智能质检赋能呼叫中心质检能力，是依托于呼叫中心领域而生的智能质检产品，帮助企业加强座席管理，提升座席服务水平，有效破解质检三大问题：质检手段单一、质检员工作低效、缺少质检工具。

质检手段单一

在人工智能技术还未问世之前，呼叫中心语音质检还是以人驱动，需要人工听录音再进行分析考评，质检手段单一，但人工首先面临三个问题：一是靠人力，听录音的速度有限，导致整个质检流程运转速度慢。二是人的体力不支，无法对大量的录音数据一一检测，无法集中精力对质检报表进行统计分析。三是人工受限于各自的思维和经验，评判标准不一，差异化较大，质检结果不够客观准确。同时企业还要付出高额的人力成本来达到质检率。

质检员工作低效

传统质检方式把人的工作重心牢牢锁在听录音的基础部分，而脱离了质检本身的目的——分析评判。每听一个录音的时间成本是6分钟，并且重复听一段录音的情况常有发生，造成精力分散，质检效率低。低效导致人工质检只能通过抽检的形式进行，问题录音无法精准锁定，漏检率高。

缺乏质检工具

目前仍有许多企业使用传统的表格工具做质检模板，这样不仅过于繁琐、整理速度慢，汇总难，而且还不易查询，统计分析的效果不佳。同时企业想根据客服情况随时调整考核标准的操作难度大，无法适应企业针对当前业务重点对客服提出的新要求。

优势

专一：针对呼叫中心领域的录音质检，因为专一，所以专业

准确率高：双轨录音，提高转写的准确率，准确率初始可达90%以上，后期经过专业的标注团队不断优化准确率会越来越高。

灵活：支持人工复核，满足企业对于专题质检的高标准要求

建模简单：对于智能质检工具来说，普通的质检系统建模复杂，（比如欢迎语需要有欢迎语的质检模型、不同的产品需要有不同产品的质检模型等）、语意需要持续更新、机器人质检无法考虑通话背景（如客服代表插话是否是沟通需要就很难通过机器人进行判别）、运用率较低。而天润融通的模板通过简单的模块拖拽即可，企业主就可以自己操作。

高效提取关键词：快速定位问题录音。