三好网：在线教育的运营之道

在条件有限的地区，教育资源分布不均。本着“让每个学生都可以更便捷、经济地享受到优质教育”的初衷，2014年，三好网创立，将自己定位在K12中高级教师的一对一和训练营业务，以“软件+硬件+服务”模式，构建“四方协同”上课的在线教育新形态，由诺贝尔奖获得者爱德华•莫泽担任其首席科学家，三好网因此先后获得5轮知名机构投资。

技术创新赢得效率

通过三好网自主研发的系统软件和“好学宝”硬件，学生、老师实现在线实时互动。双向四路视频，从语音、图像以及手写的图像之间的互动，还原线下授课的场景。家长通过手机APP随时随地旁听，查看、了解孩子的学习情况。为了保障学生上课、老师备课和家长监督三方高效率，三好网开发上线六大系统，包括家庭学习力测评系统、第一感知测评系统、智能配备系统、个性化教案生成系统、目标导学系统和四方协同教学质量控制系统。这些系统可以帮助家长了解家庭因素对孩子学习成绩的影响、学生知识点的薄弱环节，从而有针对性地提出学习提升方案，匹配相应的课程与师资，同时追踪学生的学习轨迹，用高效路径帮他提升成绩。老师通过系统能把备课时间缩减到原来的三分之一，大幅提升备课效率。

三好网将这六大系统整合称之为“P.G.O.T”，高效率让学生、老师和家长体验到优质服务。产品的完善为的是同一个目的，用户留存与付费。如果把运营放到在线教育行业里，其核心就是提升转化效率。王一鹏认为，“运营者要思考如何将用户认识品牌向产生付费行为转化。”

多数人都经历过火锅店等位，传统模式是有座就吃，没座就需要等位，顾客可能会选择离开。但有些火锅品牌采用的运营策略，是在顾客进门前就完善了服务机制，比如美甲、擦鞋或游戏等多种等位服务，还包括各种零食小吃、茶饮供应，丰富顾客等位的互动乐趣。顾客体验了周到的服务就愿意等，优化体验从而拉动消费。在线教育的运营思路异曲同工。

从流量导入到留存转化

然而，这样的运营策略并不简单，它需要运营者具备敏锐的洞察力来发现问题。在线教育的运营者都知道，获客和服务是两个关键指标。产品就好比一个“大漏斗”，每一环节都会有用户流失，要增加用户留存，有两个方向。一方面，通过市场投放把漏斗上层拓宽，拉进足够多的流量，加大用户留存量。另一方面，通过运营查找每一环节用户流失的原因，优化产品服务流程，提升用户转化率。

三好网采用线上和线下的方式进行流量导入，包括社群、短视频和公众号等媒体矩阵，圈粉数千万，建立自己的流量池。线下建立“教师帮俱乐部”，汇聚百万优秀教师，遍布北京、上海、广州、四川等30余省。有了流量之后，三好网运营团队开始想办法“留客”，主要从内容运营上做优化，在认识品牌与产生付费之间，设置了“公开课”一环，让学生和家长进一步了解三好网的辅导模式与师资，提升品牌信任感。

有了“公开课”的试课环节，三好网再借助呼叫中心云服务等平台系统应用做深度转化，比如用户看两三节公开课和看30分钟就离开，对品牌的认知程度有所不同，这时需要课程咨询师去沟通跟进，促进转化效率。利用智能质检等AI应用对语音数据进行深度分析，帮助运营团队发现服务问题，实现课程咨询师的规范化管理，提升课程服务质量，有效降低用户流失率。在王一鹏看来，平台系统应用是在线教育企业的重头。呼叫中心系统作为用户接触在上游的产品和应用，是企业获客效率及用户转化的关键。

企业沟通工具辅助运营

作为触及广泛用户最有效的企业沟通工具，三好网在选择呼叫中心服务厂商时，主要考虑三个方面的建设标准。

一、保障外部、内部效率。呼叫中心系统需要与三好网的内部业务系统高效对接，通过封闭的接口实现快速接入，还有通信资源和组网方案的支持。

二、快速建立品牌形象。外呼号码显实的友好和安全，也是和用户建立联系的前提。许多企业遭遇过号码标记，对企业形象有所影响，具体表现就是电话接通率很低，没有人愿意接被标记过的电话，更不用说后续的转化。

三、呼叫中心需要适应三好网业务特点：高效率地和客户建立联系，赋能业务的营收能力；系统需要足够稳定性，无论是前期做业务，还是后期大量的业务服务处理，都要求系统能够快速稳定运行。

基于以上三点需求，三好网选择了天润融通呼叫中心云服务。从合同签订到最终上线仅用2周时间，顺利完成快速建设上线。采用1010客服号码来加强用户对三好网的记忆，提升品牌形象。基于天润融通的通信能力平台，目前使用的移动、固话在不同场景下能进行有效组合，提升销售的转化效率。整体的平台稳定性高、容量大。服务团队及时响应。

“AI是我们最关注的技术应用，在2018 Re:View大会上看到的天润融通智能质检，能有效提升客服效率。”王一鹏表示，“AI可以在客服质量与经验沉淀分享方面带来全新的改变。”根据智能模板，提取关键字，深度分析语音数据，将在销售辅助和服务质量方面具有更大的价值。