在线教育沟通不难做，看呼叫中心AI价值1

生产性沟通始终贯穿于企业业务全流程：前期触及客户、中期商业转化，后期客户维护，成为企业发展的必然需求。若企业的沟通团队规模不变，过去面对50万人，现在面对1500万人，提升沟通效率是商机转化的关键。响应速度是客户最直观的客服体验，提升沟通效率，快速响应客户需求，成为企业实现客户二次转化的基础。

提升沟通效率，一方面可扩大沟通团队规模，加大人力投入成本。另一方面，可借助高效实用的技术工具，实现人力成本和效率的平衡，人工智能成为最新的技术应用工具。

发现沟通难点

人力成本高，产出效果不佳。在线教育市场竞争激烈，为了抢占更多的市场份额，各在线教育企业都在加速扩张。在人工智能技术未普及之前，加大人力投入是在线教育企业发展的必经之路。人力投入成本大幅上升，但由于销售座席之间的能力水平各有不同，人力成本所产出的效能不尽如人意，但又无法对优秀的销售座席话术进行深入的比对分析，导致整体的产出效果始终无法有效提升。

缺乏对新业务需求点的挖掘。在大量的沟通对话中，即使当下未成单的客户，都会潜藏着具有商业价值的信息或需求点，但由于无法将语音进行快速且全面的转写、统计和分析，导致在线教育企业难以充分掌握市场需求点，无法迅速开拓新业务，容易错失商机。

客户体验有待提升。在线教育模式主要依托线上形式，全面打破了教育资源的地域边界，备受全国用户乃至国际师资的青睐。客户在平台上的体验除了上课时的直观感受，还包括用户通过电话反映或咨询问题时，平台的响应速度和效率。学生、教师和家长的使用体验，直接影响在线教育平台的续费和二次转化。要保障平台的转化率和续费率，提升客户服务体验是关键。

技术释放效能

人工智能的语言技术和自然语言理解技术，将语音类的非结构性数据，实时转化成结构性数据（文本），助推呼叫中心业务的管理优化与商机挖掘。目前，呼叫中心每天都会产生大量通话语音数据，AI的出现，使这些语音数据能够被转写为可分析的文本数据，供大数据统计分析，提取文本中的关键信息和共性特征，帮助企业精准锁定企业用户的需求点，快速开拓新业务，占据市场先机。

AI技术解放人力，承担了大量的简单基础工作。当人工智能进入市场，为在线教育企业提供了有效降低人力成本的解决方案。机器24小时轮轴转的“高可用”，出错率低的“稳定性”和业务不中断的“高效率”，能代替人力做许多简单基础的工作，比如录音转写。按人工速度，转写一段2分钟的对话录音，最少耗费人力6分钟，一个呼叫中心若每天至少需要转写3000个录音，按8小时工期计算，一个人每天最多只能转写80条录音，企业需配备近40人的转写队伍，才能完成3000个转写任务。按照不同地区的平均收入水平，在客户沟通这件事上，企业所花费的单个人力成本至少在5000元以上，最终导致企业的人力投入成本始终居高不下。借助人工智能，企业可有效降低人力成本。呼叫中心的智能质检需求在这种情况之下产生，需求催生产品的快速落地。

关于天润融通

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