根据2019年腾讯第一季度业绩数据，微信用户数量已经达到11亿人，微信作为即时通讯软件，成为中国大众线上沟通最重要的工具之一。即时通信方便用户与家人、朋友、同事之间的沟通，也方便了企业通过微信联通到客户。
不少企业开设微信公众号让用户了解他们，但是当用户想通过微信后台聊天，与企业建立一个更进一步的连接却十分困难。用户发来一条消息，这条消息与其他消息排列在一起显示在微信公众号后台中，公众号运营者唯一能做的只能是一条条回复，接着等待用户再发信息过来。这一来一回效率极低。
其实不仅微信，其他渠道如果没有一个在线客服的专业功能，都只得让客户不得不等待这种滞后的服务。但是这些渠道太重要了，企业必须想办法将问题解决。好在各大主流渠道平台都提供了专业的开发对接接口，只要企业具备开发能力，建设一套自己的在线客服系统与微信后台对接即可。
解决与客户及时沟通的问题到这里其实只解决了一半。因为问题是，不少企业并没有自己的在线客服系统，或者只有呼叫中心系统，企业管理者还要考虑的是，是投入成本新建一套系统，还是直接从主流的客服中心系统中选择购买一套SaaS产品。推荐解决问题的方法是后者。
原因在于，首先企业要有开发能力，收集业务需求、调研阶段就已经浪费了大量的人力和物力，再加上之后还要考虑是云上部署还是本地部署，购买服务器都需要成本。再加上要考虑到今后的扩展能力，客服中心的规模也影响了在线服务系统工程的实施难度。虽然自建系统与业务贴合度最高，但当真的投入运营中时，其实与直接购买一套在线客服产品的效果差不多。
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