六、客户满意度
定义：客户对于呼叫中心来说，是那些直接与呼叫中心话务员接触的企业最终的消费者们。客户满意度是指客户对于呼叫中心提供的服务的满意程度。
数据来源：定期对客户户进行满意度调查获得或是使用IVR进行在线调查。
行业标准：无
建议标准：客户满意度要达到85%以上。
改进措施：客户的满意度直接会影响客户对呼叫中心的满意度，是呼叫中心质量管理的最为关键的两个指标之一。影响客户满意度的因素有很多，呼叫中心作企业的服务受托方，主要需要从服务态度、解决问题的能力、解决问题的周期、业务知识的熟练度等等方面进行管理。如果客户满意度下降，质量管理者需要对客户满意度调查结果进行分析寻找客户不满意的原因，并着手改进。可以通过加强监控、培训、现场指导、负强化等等手段来帮助员工提高服务质量，从而提高客户满意度。
七、平均处理时间
定义：是指某一统计时段内，座席与客户谈话时间、持线时间及事后处理与电话相关工作内容的时间的总和除以总的通话量。
数据来源：可以从CTI或是ACD中直接提取。
行业标准：210-330秒
建议标准：60－180秒，但是不同业务需要制定不同的处理时间。
改进措施：平均处理时间是衡量呼叫中心单通电话处理速度的重要指标，它的高低直接与呼叫中心员工的工作能力相关，影响呼叫中心的成本。呼叫中心在关注平均处理时间时，要分开分析谈话时长、持线时长和后处理时长。谈话时长过短时可能不能有效解决客户的问题，产生座席应付客户的现象；谈话时长过长可能是座席的工作能力有问题，这个时间，质量管理者要加强监控，调出录音仔细分析问题发生的原因。座席在后处理时间里主要处理与通话有关的事务，呼叫中心应该致力于减少后处理时长，以控制呼叫成本。减少后处理时长的主要措施有：加快座席的录入速度、优化座席操作系统使界面具有亲和力、操作简单，减少不必要工作流程等。
八、平均振铃次数
定义：是某段统计时间内，呼叫者听到IVR或是人工座席接起电话之前的电话振铃次数之和与呼叫次数之比。
数据来源：可以从CTI或是ACD中直接提取。
行业标准：2-3次
建议标准：2次
改进措施：平均振铃次数是影响客户满意度的重要指标，客户一般可以忍受的振铃次数为3次，否则会失去耐心而抱怨。呼叫中心需要严格控制电话振铃次数，以减少客户等待时长，同时控制振铃次数也可以提高线路的使用率，从而节省呼叫中心的成本。质量管理需要经常检查这一个指标，如果不合乎要求，要及时采取纠正措施。可以通过对座席理念的培训、监控等等手段控制该指标。
九、平均排队时间
定义：是指在某段统计时间内，呼叫者ACD列入名单后等待人工座席回答的等待的平均等待时长。
数据来源：可以从CTI或是ACD中直接提取。
行业标准：≤20秒
建议标准：≤15秒
改进措施：平均等待时长也是影响客户满意度的重要指标，如果客户等待时间过长，就会放弃本次呼叫，并再次进行拨打，这个时间，不仅使客户产生抱怨，也增加了交换机的负担。直接影响平均等待时长的因素主要有座席量和呼叫量的匹配、座席的平均电话处理时长。改进平均处理时长可以通过对这两个指标的改进行来实现。
十、监听合格率
定义：是指在某段统计时间内，质量人数通过监控、电话录音等手段抽查座席的服务质量的合格率。
数据来源：质检员统计。
行业标准：
建议标准：99%
改进措施：在呼叫中心监控、监听是服务质量管理的重要手段。质量管理人员必须对所监听的电话进行问题分析，找出服务不合格的原因，通过录音共享、座席自我监听、培训等手段提高座席的服务意识和服务质量。