作者：小天

1998年以前，中国呼叫中心产业主要集中在电信业的服务领域。1998年以后，随着中国电信业的增长，呼叫中心作为客户服务的重要服务手段越来越引起运营商的重视，2000年至2004年是中国呼叫中心的快速发展的三年。自2005年以后中国呼叫中心的发展进入成熟期，坐席的增长速度放缓，但近两三年来，受国家政策…

在使用呼叫中心系统之前，要对呼叫中心有所了解。呼叫中心系统有几个实用的功能，如下： 1、IVR自助语音导航 来电自动摘机应答播放欢迎语及导航，任意设置语音菜单级别及层次；根据作息时间、主叫号码、被叫号码等启用不同流程。 2、ACD排队机及话务分配 来电遇忙自动排队并播放音乐等待或提示留言转手机等;提…

 41、call back —— 电话回呼 有呼叫中心座席打回给客户的电话，以回应客户的服务请求。 42、call capture rate (CCR) —— 接通率 被呼叫中心接听并处理的电话呼叫（不包含放弃的电话呼叫），占全部呼叫的比率。 43、call metrics —— 呼叫指标 指呼叫测…

 21、AHT Distribution —— 平均处理时长分配 用来定义影响典型平均处理时长在一天中分配的因素，从而了解一周中每天平均处理时长的变化。对平均处理时长分配将集中观测每半小时或每15分钟区间内AHT，与一天内所得到的AHT值到底有多大差距。 22、Alternate routing —…

呼叫中心专业术语是一个庞大的知识群，下面简述常用的70个专用词汇进行解释。 1、CTI （ computer-telephone integration ） —— 计算机电话集成 使电话交换机与计算机系统相连，并使计算机按照交换机的指令来提供接通来电所需的信息。对 CTI 的应用可以使座席在来电被接…

呼叫中心管理者负责客服部日常管理及运营相关工作，保障团队凝聚力和工作效率。如何才能把呼叫中心管理得更好呢？ 1、制定统一的管理规则，全体成员都要遵守。不在团队内部搞差别待遇，无论违反规则的是谁,倒要为自己的违规负责。 2、为团队设定目标, 这个目标不一定得是重大的成功。只要描绘你在未来几周/月/年想…

云呼叫中心虽然已得到使用，仍有客户会选择自建或者定制呼叫中心，那么选择呼叫中心时要注意哪些方面呢？ 1、系统的可靠性及稳定性 可靠性、稳定性是呼叫中心系统设计的重要原则，产品采取合理架构设计及有效测试排查手段，保证整个系统达到高级别稳定性能，充分做到7X24的全天候服务，关键设备做到热插拔、双备份，…

十一、一次性解决问题率 定义：一次性解决问题率是在某段统计时间内，不需要客户再次拨入呼叫中心，也不需要座席员将电话回拨或转接就可以解决的电话量占座席员接起电话总量的百分比。 数据来源：可以从CTI和ACD中提取所需要的数据。 行业标准：85% 建议标准：≥85% 改进措施：一次性解决问题率是影响客户…

 六、客户满意度 定义：客户对于呼叫中心来说，是那些直接与呼叫中心话务员接触的企业最终的消费者们。客户满意度是指客户对于呼叫中心提供的服务的满意程度。 数据来源：定期对客户户进行满意度调查获得或是使用IVR进行在线调查。 行业标准：无 建议标准：客户满意度要达到85%以上。 改进措施：客户的满意度直…

呼叫中心越来越趋向精细化、数字化管理，KPI管理成为一种有效的管理手段。呼叫中心的运营管理者们通过分解运营目标制订各种KPI指标，通过KPI指标来引导座席代表行为，从而达到完成项目运营目标。呼叫中心管理者需要重视的KPI指标如下： 一、接通率 定义：对于具有IVR和ACD的呼入式呼叫中心，接通率是指…