企业呼叫中心处在一个怎样的智能技术浪潮中——云计算

文丨徐川(InfoQ资深技术编辑)

经济寒冬的说法越来越多,身边的互联网企业裁员的也有不少,越是寒冬,我们越需要了解趋势,找准前进的方向。过去几年,互联网各种“风口”此起彼伏,到底哪些才是真正的趋势?这篇文章里我将试图分析目前互联网技术的发展,找出它们背后的原因和逻辑。

如果你长期跟进本领域的前沿技术,你会发现近十年来互联网技术发生了非常大的变化,这种变化几乎在每一个领域里发生:

  • 在软件架构领域,经历了从单体应用到 SOA再到微服务;
  • 在云计算领域,经历了从虚拟机到容器;
  • 在数据库领域,从关系数据库到NoSQL再到 NewSQL;
  • 在大数据领域,从批处理到流处理;
  • 在运维领域,从手工运维到 DevOps、AIOps;
  • 在前端领域,从 jQuery到React 等三大框架;
  • ……

除此之外,还有一些新兴的领域如 AI、区块链,从不受重视到成为显学,开启了一波又一波的风口。

单个去看这些领域的发展,会觉得纷繁杂乱没有头绪,但如果从整体上去看,会发现它们相互之间有联系,它们的发展源于一种共同的推动力,遵循着相似的逻辑。

如果要对这个推动力、对今天这个技术浪潮起一个名字,在当前阶段我觉得可以用“云原生”,但这个短语被过度使用在各种营销语境中,它的定义会发生偏离,所以后文我不会用这个短语,而是用真正的云计算这句话。

我们当前技术浪潮的真实含义,就是我们正在走向真正的云计算时代,其它领域的发展皆由此而来,如果要更具体一点,就是:

  • 云计算的技术逐渐发展成为它本来该有的模样;
  • 以及与这样的云所匹配的软件架构;
  • 以及与这样的架构所匹配的开发流程与方法论。

下面,我会分析几个主要的技术领域,从它们的发展历程来论述。

 

1云计算:从虚拟化到容器到 Serverless

先从云计算说起。

2005 年亚马逊发布了 AWS,算是拉开了云计算的序幕。但是,在很长一段时间里云计算都没有兑现自己的“自动扩容、按使用付费”的宣传语。

云计算最重要的技术是分布式计算和分布式存储,分布式计算方面,最开始的技术是虚拟化,也就是所谓的“Software defined xxx”,通过对计算/ 存储和网络资源的虚拟化,同时能够给用户任意分配资源。但这里面一开始做的最好的只有文件存储这一块,AWS S3及类似的对象存储产品给人们带来了云时代的一些实际的体验,但云服务器则还是走回了卖服务器的老路。

当然, 这里的云服务器和传统服务器相比还是有优势的,至少运维不需要千里迢迢跑到机房去排查问题。但和我们想要的云服务相比还差的很远,它只是传统技术在过渡到云时代的替代品。虚拟化技术新建服务器耗时长,在扩容方面限制很大,容器技术诞生后,才终于解决了这一问题。但现在一些MicroVM 开始出现,比如 AWS刚刚发布的 FireCracker,试图融合虚拟机和容器的优点,这也是当前云计算技术的一个重要关注点。

分布式存储方面,分为文件和数据库,文件通过对象存储的方式很早就解决了,数据库则面临漫长的发展过程,传统的数据库需要向分布式架构转变,同时你会发现云计算厂商成为了数据库的研发主力,这些新数据库天生就是分布式,或者天生就支持云计算特性的。

在云计算的发展过程中,有一个分支是 PaaS,最早是2007 年推出的 Heroku,从形态上来说,它是一个 App Engine,提供应用的运行环境。PaaS的理念被认为更贴近真正的云计算,如果你使用虚拟化的云服务器,你仍然要自己负责应用分发、部署和运维,要与各种底层接口、资源打交道,在 PaaS上,这些都不用管了,你只需要把应用上传到云端就行。

但是,之前的 PaaS体验较差,容易造成平台绑定,难以支持大型应用,所以并没有成为主流。这些问题直到Kubernetes出现后才得以解决。

在2015 年之前,OpenStack是云计算的主流技术,很多公司包括 IBM/红帽都在它身上投入重注。然而,随着曾经过分天真乐观的一些公司如思科,它们试图基于OpenStack 进入公有云市场,但在现实面前迅速败退,以及主要参与者Nebula的关闭,市场的信心遭遇重挫。再加上Docker 和Kubernetes 的快速崛起,OpenStack 的声势已经大不如前了。

然而在这么多厂商的支持下 OpenStack是否就无敌了呢?看似紧密的社区与厂商之间的关系,在容器这个新的技术热点面前被轻松击破。厂商不再是Pure Play OpenStack,社区贡献排名也不再提及。

——唐亚光 《OpenStack七年盘点,热潮褪去后的明天在哪?》

但是,Kubernetes 还是太底层了,真正的云计算并不应该是向用户提供的Kubernetes 集群。

2014 年AWS 推出Lambda 服务,Serverless 开始成为热词,从理论上说,Serverless 可以做到NoOps、自动扩容和按使用付费,也被视为云计算的未来。但是,Serverless 本身有一些问题,比如难以解决的冷启动性能问题,因此,围绕Serverless 的研发,以及将Serverless 和容器技术融合也是当前的前沿课题。

Serverless 是我们过去25 年来在SaaS 中走的最后一步,因为我们已经渐渐将越来越多的职责交给了服务提供商。比如,天润融通的PAAS平台呼叫中心部署

——Joe Emison 《为什么Serverless 比其他软件开发方法更具优势》

 

未完待续:下一节我们讲企业呼叫中心的技术架构,敬请期待

关于天润融通

天润融通成立于2006年,为企业提供专业的智慧云联络中心解决方案,具备工信部颁发的运营资质(许可编号:B2-20070013)。天润融通建设原生架构的云平台软件、云网一体的业务承载网络、全局性高可用的云生态系统定义智慧云联络中心,在云联络中心领域建立全面的领先地位,让联络中心从此变得“简单、可靠、按需、可成长”!公司现有员工近300人,公司总部设在北京,并分别在上海、深圳设立华东总部和华南总部。

目前,天润融通服务的客户覆盖了金融、保险、汽车、教育、旅游、本地生活、企业服务、房产等十多个领域,包括太平洋保险、百度、去哪儿、美团、瓜子二手车、贝壳找房等众多知名企业,客户数量已达上千家。

了解详情,请访问:www.ti-net.com.cn

联系电话:10109099