21、AHT Distribution —— 平均处理时长分配
用来定义影响典型平均处理时长在一天中分配的因素，从而了解一周中每天平均处理时长的变化。对平均处理时长分配将集中观测每半小时或每15分钟区间内AHT，与一天内所得到的AHT值到底有多大差距。
22、Alternate routing —— 动态路由
电话系统中的一项功能，指由于电话线路被占满的情况下，使电话通过预备线路被正常的接入。
23、ANI —— 自动（电话）号码识别
指一项功能，这项功能可以识别来电者的电话号码，并与来电者的语音同时传送给呼叫中心座席人员。
24、Announcement system —— （语音自动）播报系统
语音自动播报系统是语音处理技术应用领域中的一部分。它能应答来电，自动播放信息，但不能将来电者的答复记录下来（录音）。在有些应用中，该系统可以提示来电者不要挂机，或者将他们排入队列中。这一系统最为普遍的应用，则是处理 ACD 中溢出的来电；当来电被座席人员接听之前播放一般信息、促销信息，或公告，或播放音乐。该系统可使用磁带或数码技术存储和重复播放所记录的语音信息。
25、Anticipatory dialing —— 预拨号
指一种自动外呼拨号系统。该拨号系统将外呼数据连接到座席人员，它可以预知座席人员何时下线，并准备接听电话。甚至当一个座席人员在上一通电话还没结束时，它就可以先预拨一个电话号码，使这个座席人员在结束上一通电话后立即接听预拨的电话。
26、ASA（ average speed of answer ） —— 平均应答速度
在来电被座席人员接听前，来电者平均等了多久。这个数据被许多呼叫中心采用来衡量其服务质量。
27、ATHT （ average trunk hold time ） —— 平均中继线占用时长
指中继线路被占用的平均时长。
28、ATT （ average talk time ） —— 平均通话时长
指座席人员与来电者在线交谈的平均时长。通常指电话被座席人员接起直到电话被座席人员挂断的平均时长。
29、Automated attendant —— 自动话务播报系统
指一种语音处理手段，可以自动应答来电，并播放录音信息，还能按照来电者选项将来电正确接入。
30、Automated voice response system —— 自动语音应答系统
指一种能够自动应答来电的设备。这一系统会告知来电者已经进入队列等候座席人员应答，或给予来电者进一步的按键式的选项，或其他指令。
31、Automatic dialer —— 自动拨号系统
这是自动拨号技术中比较常用的术语。这一系统有简单的，也有复杂的。简单的例如单个编程然后拨号，复杂的具备同时不间歇地拨出成百上千的电话号码，拨通后再回叫相应的座席人员。
32、Automatic dialing recorded message player —— 自动拨号录音信息播放器
指一种设备能拨出多个电话号码，接通后播放录音信息。它是自动拨号系统中最原始的设备。
33、Average delay —— 平均延迟时间
指来电由 ACD 接入后到座席应答之间的延迟，其中包括最初接入后的录音通知播放时间和在队列中等候的时间。这一数据可以被用于服务质量的粗略衡量。
34、Average holding time —— 1 指平均通话时长； 2 指平均持线时长。
1、指线路占用时间的总长除以来电总量，又叫平均通话时长（ average speaking time ）。 2、 指来电的平均持线等候时长（非通话）。
35、Average queue time —— 平均排队时长
指在某时段内，来电者被 ACD 接入并排入队列后直到座席应答前的平均等待时长。平均排队时长是影响客户满意度的重要指标，如果客户排队等待时间过长，就会放弃本次呼叫，并再次进行拨打。因此，会使客户产生不满，也增加了交换机的负担。直接影响平均排队时长的因素主要有座席人员数量和呼叫量的匹配、平均处理时长等。
36、Average ring time —— 平均振铃时长
指某时段内，来电者听到 IVR 或座席直接接起电话之前的电话振铃平均时长。平均振铃时长是影响客户满意度的重要指标，如果振铃时间太长的话，客户会失去耐心而抱怨，也会造成放弃率上升。
37、Average wait time （ AWT ） —— 平均等待时长
来电者在放弃电话前，或座席接听前的平均持线等待时长，也称为平均持线时长。很显然，这一数据越短越好，特别是公司支付客户来电费用的时候。如果呼叫中心需要增加人手来降低这一指标时，就应当在以下两个成本之间找到平衡点：增加的人员成本/客户来电的费用成本+放弃电话的成本。
38、Average work time （ AWT ） —— 平均工作时长
有时也称为平均事后处理时长或综述时长。有些呼叫中心管理者一味地缩短这一指标，使得座席人员在进行事后处理的时候为追求速度而忽视质量，造成很多信息录入错误。客户来电的事后处理工作是客户来电处理过程中非常重要的一部分。
39、Busy —— 占线、忙、未接通
指线路在使用中或未接通。有缓和和极度之分。缓和情况的占线指对方正在使用或没有挂好，你将听到每分钟60次的占线音。而极度情况则指通信网络中拥堵了大量的电话呼叫，每分钟至少有120次的占线音，而对方那边有可能是占线，也有可能没有占线，因为通讯信号还到对方那里就被堵住了。
40、Call accounting system —— 呼叫统计系统
指一自动化的系统用来记录来电信息，组织这些信息并可以准备出具相关统计报表。