学霸君上云呼叫中心之路-（上）

作者：天润融通xuxc

遇到一道数学难题，你该怎么办？求教老师，打电话问同学，还是自己蛮干？或许“搜题”能帮你，这款2013年上线的App，可通过拍照搜题，获取解题思路及答案。凭借拓宽解题思路、实现学习目标、简单易用等特点，帮助学习者突破思维瓶颈，搜题上线初期迅速吸引了数百万用户的关注与使用。

其背后，是学霸君以“工具+服务”运营思路的最佳实践，持续推动产品创新，提供优质的用户服务。除了搜题，也不乏AI技术创新应用，以AI教育系统平台提升老师备课、教学和课后辅导的效率。对用户，学霸君则选择引入云服务，为用户提供更高效的沟通工具和服务体验。对此，我们特别访谈了学霸君负责呼叫中心业务的产品同学夏辉和技术同学谢瑶坤，探寻用户生命周期管理背后的奥秘。

成长足迹

在学霸君职场前台的右面墙上挂着一块高清屏，展示的地图上闪动着数之不尽的小黄点，覆盖了中国大部分城市。数据显示，截至5月9日上午10:32，在学霸君平台完成的K12一对一辅导课程达600余万次，该数字还在实时动态叠加。“学霸”从何而来，如何完成转化并持续付费？

相比较其他在线教育平台，学霸君对流量的焦虑并不那么明显。翻阅学霸君的发展历程不难发现，早期通过“搜题”等工具类产品的创新，学霸君的用户翻量增长。2015年推出“一对一答疑”时，用户量再次激增。

尽管有庞大的流量入口，但如何触及用户，挖掘真实需求，实现精准转化，是摆在所有在线教育企业面前的问题，学霸君也不例外。“我更乐意把这个过程称之为‘学员在平台的生命周期’”。夏辉认为，一个学员在平台的生命周期，包括对方从进入平台到体验课程到用户付费再到持续付费的全流程。通过搜题和答疑进入平台，仅仅是进入一个生命周期的开端，学员如何更深入地了解学霸君，并愿意从进入到高三毕业都能持续在平台完成学习，成为学霸君关注的重点。

重视以科技与工具驱动商业的学霸君，选择引入呼叫中心，引进之初，学霸君选择的是天润融通呼营销型呼叫中心系统产品。用最直接的沟通方式触及用户，挖掘用户真实需求，实现从学员进入平台到持续付费的生命周期管理。

四驾马车

能让学霸君完成持续转化的沟通工具需要具备哪些条件？夏辉和谢瑶坤用他们的“踩坑”经验给出了四个答案——稳定性、通话保障、服务和成本。

稳定性决定业务能否正常开展。在学霸君的业务中，呼叫中心贯穿呼入咨询、销售、课程服务全流程，系统稳定与否直接影响业务开展，经常发生或长时间发生系统不可用的情况，会降低平台转化效率，给企业造成损失。

通话保障影响用户体验和数据存储。一方面，与用户通话过程中若出现中断或杂音，会降低用户服务体验，造成用户流失，影响二次转化。另一方面，通话结束若出现丢包现象，语音数据将无法做进一步分析，所以要尽量保证通话质量与数据存储。

运营服务是问题发生后能否快速有效解决的关键。学霸君业务遍布全国，呼叫中心规模较大，选择供应商时更看重服务质量。当呼叫中心系统遇到不可用的情况时，供应商的积极应对处置，会最大化降低平台损失甚至不造成损失，而非找不到人，任由问题放大。

成本控制实现有限资源的高效利用。在呼叫中心选型过程中，学霸君需要考虑如何用最低的成本创造最大的价值，将更多资源分配在企业管理或业务平台的建设运营上。

关于天润融通

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