百度持重资大力开拓O2O市场，作为百度移动端超级流量入口的百度地图，更是成为了百度O2O战略中不可或缺的一个主力军。百度地图目前已经接入了越来越多的服务内容，涵盖了针对私家车主的车辆保险，保养，加油服务；针对使用公共交通工具出行的专车，顺风车，优步服务；我们生活中所需的各项吃喝玩乐，在百度地图的app中都能够方便快捷的找到。百度地图已然成为了基于移动互联网的生活服务平台。
多业务,来电不均衡的接听挑战
百度地图的呼叫中心作为连接线上线下的重要窗口，在处理这种“业务线众多”的业务时也面临着一系列的挑战，首要的问题就是如何设定科学的接听策略？
如果按照每条业务线对应一个客服队列来设置，因各条业务线的来电量是不均横的，忙时闲时不固定，所以很容易造成不同业务线客服之间工作量的不均衡：业务量大的队列或是在忙时忙个不停，导致人力紧张；而同时还会有部分队列的客服人员处于空闲（业务量小或闲时），造成人力浪费。
那么如果把客服人员都设置为“全业务“座席（全部客服人员对应到每条业务线的队列），是不是就完美解决了呢？这样做保证了每个客服人员工时都能有效利用起来，解决了队列间业务量不均衡的问题。
但此时又会出现另一个问题，那就是此刻看似“公平”的策略，对于某些“业务量小”的业务线来说等同于间接扼杀。比如在客服全忙时，队列中有5人在排队，他们所咨询的业务分别是AACCE（A,C业务线为呼入量较大的业务线，E为呼入量较小的业务线）。因为此时我们设置的是客服全业务支持，按照规则E需要等待前面4人咨询结束后才能被接起，但很可能E因等待时间过长就放弃了。虽然这对座席整体的接听率不会有什么影响，但本来呼入量就小的业务线，这时候来电再被损耗掉，这条业务线的接听率从几率上来讲就会很低，甚至可能是0。
难道就没有既能兼顾各条业务线，又能平衡不同业务间客服工作量，又能保障呼入量小业务线的接听率，这样一举多得的办法么？
百度地图的接听策略三步法
针对当前多元化的服务模式，百度地图给用户提供了一站式的服务体验，即用户从百度地图入口的服务类咨询，都可以通过拨打百度地图的客服热线4000 998 998寻求咨询解决。百度地图通过三步法，设置了科学化的呼叫中心客服接听策略，而且这套接听策略就是上文所提到的一举多得的办法。
1、按业务类型，设置为不同的服务队列；
2、将所有客服座席对应到所有队列里，设置为全业务支持，即所有客服都要去支持各条业务线的问题;
3、利用天润融通呼叫中心队列设置中的一个功能：队列优先级，将业务量小的业务线队列优先级“设高”。
当客服全忙时，一旦出现了空闲座席，就会优先指派到业务量小的队列。这样一来，虽然也可能会损耗掉一些其他业务线的客户，但至少这是一个均衡的结果，能够保障呼入量小业务线的接听率不会惨不忍睹。
同理，通过这项设置还可以保障较为重要的业务线以及新上线的业务线有较高的接听率。
结束语
百度地图面对多种业务线并存且来电量不均衡的情况，通过对呼叫中心业务系统的深度使用，设置了较为合理的接听策略，在兼顾了各条业务线的前提下，不仅均衡了客服之间的工作量，而且还保障了呼入量小的业务线的接通率。