呼叫中心是为了客户服务、市场营销、技术支持和其它的特定商业活动而接收和发出呼叫的一个实体。这里的呼叫不仅仅是传统意义上的电话呼叫，还包括了传真、电子邮件、短信以及Web上的各种文本、语音和视频的呼叫；并且，每一个呼叫中心至少包括一个ACD(自动呼叫分配)模块和若干坐席。
现代呼叫中心则是基于CTI技术(计算机电信集成技术)，充分利用计算机和电信通信网的先进功能，集成并与企业连为一体，是一个完整的综合信息服务系统，它能有效、高速地为用户提供多种服务。
可见，呼叫中心是一种能充分利用现代通信手段和计算机技术的全新现代化服务方式，目前广泛应用于银行、铁道、航运、保险、旅游等各行各业。
据统计，2010-2015年，全球呼叫中心产业累计投资规模不断增加，总体呈现上涨态势。2010年，全球呼叫中心产业累计投资2000亿美元，到2015年已增至约3600亿美元。
投资规模的壮大，带来的是总体坐席规模呈现持续增长的态势。2010年，全球呼叫中心市场总体坐席规模为1200万个。2014年，全球呼叫中心市场总体坐席规模达到2000万个，到2015年全球呼叫中心总体坐席规模超过2300万个。