作者：向丰 来源：微信公众号”KF新鲜事”
全渠道联络中心，目前国内很多厂商都在宣传这种概念。它本质上还是呼叫中心，只是客户可以通过多种渠道与客服代表进行沟通。
新技术的出现一定是为了解决具体的问题，而新技术的应用也要结合业务场景。联络中心技术必须结合具体客户的使用场景，才能真正的将这项技术用好，否则只能给企业增加成本。在这里我们分析两类企业中的场景：
场景1、在大型企业中，为更好的服务客户、提高客户满意度，内部人员分工也比较明确：有专门受理语音接入的语音座席员，也有专门处理在线渠道(wechat、手机APP)的非语音座席员，一般不会使一个座席员既接听语音来电，同时也处理在线渠道的接入。这是因为企业要提供更专业的服务，一定是专人专事。企业对语音座席和非语音座席的管理也是完全不一样的，包括：招聘、培训、绩效考核等，都有很大差别。虽然是按两个专业团队管理，但当客户在跨渠道进行咨询时，还是不希望一遍又一遍的重复自己的问题的。这里的核心其实是客户身份唯一性的识别：客户通过不同渠道进入联络中心后，仍然可以识别为同一个人，客服代表可以通过弹出界面看出客户接入历史记录，提前了解客户诉求，提升客户满意度同时高效解决问题。
场景2、在一些小型企业，由于客户咨询的业务量不大，客服管理的专业性和规范性不高，为了节省成本和提高单座席复用的效率，多采用多渠道混合管理，实现座席接听电话的同时也能处理在线文字消息。语音接入的特殊性使得座席只能和一个客户进行沟通，但是在线渠道的接入使座席可以与多个客户进行沟通，沟通方式也更加多样化，可以发送语音、图片、小视频等多媒体消息，从某种程度上讲是提高了效率。
两种场景出现了差别，在场景1中，一个客户由多个客服服务，各个渠道上的客服人员使用的系统可能是相对独立的，在线的用一套，语音的用一套。但是通过CRM对客户信息的整合，来实现多个渠道客户唯一性的识别，每个客服都可以看到同一客户的信息。所以，客户在不同渠道咨询时体验仍然很好。而场景2中，因为要实现混合管理，那么企业所使用的系统多是单一系统，很重要的原因就是这些企业缺乏自己的CRM，只能通过联络中心本身，实现客户信息整合。
讲到这里，我们再来看下什么是全渠道、什么是多渠道？根据国外CCIQ调查了大量客户服务工作者得到的结果是：
多渠道：同时允许客户通过多种渠道进行沟通，企业只要具有两种渠道以上， 即可被称为多渠道，而至于客户是否可以通过多个渠道得到无缝的用户体验，并不是这种模式暂时要考量的。
全渠道：所有渠道中的无缝用户体验，这种模式关心客户在所有渠道的沟通可以无缝衔接，具有一致性的体验。
可以看出来，全渠道和多渠道的本质差别在于“客户能否获得无缝的服务体验”。上文两种场景中企业用不同方式不同程度上都实现了全渠道。这里讲的全渠道，更多的是“全渠道服务”，不是系统 。
而在具体的联络中心系统的选择上，是采用一套所谓的“全渠道联络中心”，还是本着“专人专事”的原则，采用语音呼叫中心和在线客服分别选用专业的系统，然后在CRM上予以整合，就要根据企业业务规模和管理要求做适当的选择了。很多时候，采用一套大而全的“全渠道系统”就不一定是明智的选择。一是单位成本的上升，二是“语音”和“在线”是两个完全不同的技术领域，能把两个专业都做深、做优秀的企业寥寥无几。强行把他们捆在一起，有可能落个顾此失彼的结果。
所以，当你搞明白自己到底是要“全渠道的服务”，还是“全渠道的系统”的时候，事情就不难选择了。