您是要全渠道服务,还是全渠道的系统?

 

 

作者:向丰   来源:微信公众号”KF新鲜事”

 

全渠道联络中心,目前国内很多厂商都在宣传这种概念。它本质上还是呼叫中心,只是客户可以通过多种渠道与客服代表进行沟通。

 

新技术的出现一定是为了解决具体的问题,而新技术的应用也要结合业务场景。联络中心技术必须结合具体客户的使用场景,才能真正的将这项技术用好,否则只能给企业增加成本。在这里我们分析两类企业中的场景:

 

场景1、在大型企业中,为更好的服务客户、提高客户满意度,内部人员分工也比较明确:有专门受理语音接入的语音座席员,也有专门处理在线渠道(wechat、手机APP)的非语音座席员,一般不会使一个座席员既接听语音来电,同时也处理在线渠道的接入。这是因为企业要提供更专业的服务,一定是专人专事。企业对语音座席和非语音座席的管理也是完全不一样的,包括:招聘、培训、绩效考核等,都有很大差别。虽然是按两个专业团队管理,但当客户在跨渠道进行咨询时,还是不希望一遍又一遍的重复自己的问题的。这里的核心其实是客户身份唯一性的识别:客户通过不同渠道进入联络中心后,仍然可以识别为同一个人,客服代表可以通过弹出界面看出客户接入历史记录,提前了解客户诉求,提升客户满意度同时高效解决问题。

 

场景2、在一些小型企业,由于客户咨询的业务量不大,客服管理的专业性和规范性不高,为了节省成本和提高单座席复用的效率,多采用多渠道混合管理,实现座席接听电话的同时也能处理在线文字消息。语音接入的特殊性使得座席只能和一个客户进行沟通,但是在线渠道的接入使座席可以与多个客户进行沟通,沟通方式也更加多样化,可以发送语音、图片、小视频等多媒体消息,从某种程度上讲是提高了效率。

 

两种场景出现了差别,在场景1中,一个客户由多个客服服务,各个渠道上的客服人员使用的系统可能是相对独立的,在线的用一套,语音的用一套。但是通过CRM对客户信息的整合,来实现多个渠道客户唯一性的识别,每个客服都可以看到同一客户的信息。所以,客户在不同渠道咨询时体验仍然很好。而场景2中,因为要实现混合管理,那么企业所使用的系统多是单一系统,很重要的原因就是这些企业缺乏自己的CRM,只能通过联络中心本身,实现客户信息整合。

 

讲到这里,我们再来看下什么是全渠道、什么是多渠道?根据国外CCIQ调查了大量客户服务工作者得到的结果是:

 

多渠道:同时允许客户通过多种渠道进行沟通,企业只要具有两种渠道以上, 即可被称为多渠道,而至于客户是否可以通过多个渠道得到无缝的用户体验,并不是这种模式暂时要考量的。

 

全渠道:所有渠道中的无缝用户体验,这种模式关心客户在所有渠道的沟通可以无缝衔接,具有一致性的体验。

 

可以看出来,全渠道和多渠道的本质差别在于“客户能否获得无缝的服务体验”。上文两种场景中企业用不同方式不同程度上都实现了全渠道。这里讲的全渠道,更多的是“全渠道服务”,不是系统 。

 

而在具体的联络中心系统的选择上,是采用一套所谓的“全渠道联络中心”,还是本着“专人专事”的原则,采用语音呼叫中心和在线客服分别选用专业的系统,然后在CRM上予以整合,就要根据企业业务规模和管理要求做适当的选择了。很多时候,采用一套大而全的“全渠道系统”就不一定是明智的选择。一是单位成本的上升,二是“语音”和“在线”是两个完全不同的技术领域,能把两个专业都做深、做优秀的企业寥寥无几。强行把他们捆在一起,有可能落个顾此失彼的结果。

 

所以,当你搞明白自己到底是要“全渠道的服务”,还是“全渠道的系统”的时候,事情就不难选择了。